Hekim-hasta ilişkisinde olumlu ve olumsuz duyguların tüketici davranışı çerçevesinde incelenmesi

Abstract

Aim of the thesis is to research how a physician's display of positive emotions toward a patient affects the patient's negative emotions toward the physician and the patient's satisfaction from the physician. Reviewing theoretical discussions, there are a few studies on the understanding of the relationship between a consumer's negative emotions and a service provider's positive emotions in health services. The importance of this research is to fill this theoretical gap and get consumer researchers attention to this topic. Due to the research's having an exploratory dimension, both qualitative and quantitative research methods are applied. In this sense, in-depth interviews and experimental consumer research method through questionnaires are applied. The analyses are composed of content analysis, independent sampling t test and multivariate hierarchical regression. As a result, a physician's display of positive emotions toward a patient makes the patients feel more negative with the dependency of the patient's psychological severity of her or his illness and age, and it affects their satisfaction from the physician negatively.

Bu çalışmanın amacı hekimin hastaya sergilemiş olduğu olumlu duyguların hastanın hekime hissettiği olumsuz duyguları ve hekimden memnuniyetini hangi yönde etkilediğini araştırmaktır. Kuramsal tartışmalar incelendiğinde, sağlık hizmetlerinde tüketicilerin olumsuz duygularının hizmet sağlayıcıların olumlu duyguları ile olan ilişki çok fazla ele alınmamıştır. Bu çalışmanın önemi kuramsal tartışmalardaki bu boşluğu doldurmak ve bu konu üzerine tüketici araştırmacılarının dikkatini çekmektedir. Araştırmanın keşfedici bir boyutunun olması sebebiyle, bu araştırma kapsamında hem nitel hem de nicel araştırma yöntemlerine başvurulmuştur. Bu kapsamda, derinlemesine mülakatlara ve deneysel tüketici araştırma yöntemi ile anket çalışmalarına başvurulmuştur. Başvurulan analiz yöntemleri ise şunlardır: içerik analizi, bağımsız örneklem t testi ve çok değişkenli hiyerarşik regresyon. Sonuç olarak, hekimin hastaya olumlu duygularını sergilemesi, hastanın psikolojik şiddetine ve yaşına bağımlı olarak hekime hissettiği olumsuz duyguları arttırmakla beraber hekimden memnuniyetini azaltmaktadır.